[Communiqué] L’omnicanal : des réalités très disparates

Le 18 mars prochain, à l’occasion de l’e-commerce One to One à Monaco, Arvato a invité iVentures Consulting à présenter en exclusivité les résultats de la troisième édition de l’étude eShopper Index. À deux semaines de l’évènement, Arvato et iVentures dévoilent les premiers résultats relatifs à la gestion de l’omnicanal des enseignes analysées.

L’omnicanal : des réalités très disparatesLes premiers résultats

L’eShopper Index est le seul indicateur qui analyse et classe les performances e-commerce des entreprises tout au long du parcours client. Cette troisième édition couvre 111 acteurs du monde entier, « brick & clicks » et « pure players », provenant de 8 secteurs, analysés sur plus de 250 critères tout au long du parcours d’achat. Pour cette édition 2015, les analyses sont encore plus poussées, notamment sur le marketing online et la personnalisation, le mobile, le contenu, et l’omnicanal.

Défini comme la convergence des canaux, l’omnicanal est depuis plusieurs années l’une des priorités annoncées par les marques et enseignes.

Sur les 111 acteurs analysés, 82 disposent de leurs propres magasins et mettent en place, pour la plupart, deux grande familles de services liés à l’omnicanal : des services en ligne et des services en magasins.

Services en ligne: les applications mobiles se distinguent

Tous les sites e-commerce des acteurs ayant des magasins mettent à disposition un store locator. En revanche, moins de 40 % des acteurs disposent du service d’information sur la disponibilité d’un produit en magasin, et moins de 20 % proposent la prise de rendez-vous en magasin.

À noter : l’apparition de nouveaux services en ligne proposés via les App mobiles (par exemple lorsque le consommateur prend une photo d’un vêtement qui lui plait et que l’entreprise, via l’application, lui propose les produits les plus similaires parmi les références disponibles).

Bémol sur la gestion des retours et les collect services

Seule la moitié des acteurs disposant de magasins proposent aux consommateurs le retour et l’échange de produits en magasin alors que ce service devrait être de l’ordre des basiques.

De même, seuls 39 % des marques proposent le Click & Collect à leurs clients, et moins de 10 % proposent le Reserve & Collect.

Magasins : les fonctionnalités mobiles encore à la peine

Encore très peu d’acteurs proposent à leurs clients des fonctionnalités mobiles spécifiques une fois en magasin. Si les scans de code-barres et QR code pour accéder à des informations produits sont proposés par un quart des acteurs analysés, moins de 10% d’entre eux proposent le paiement via mobile, le push d’information spécifiques des magasins ou d’offres, ou encore la possibilité de contacter un vendeur.

Principales différences entre les deux rives de l’atlantique

Les retours et échanges en magasin sont plus fréquemment proposés aux USA qu’en Europe. En revanche, les services de Click & Collect et Reserve & Collect sont plus importants en Europe qu’aux USA. Enfin, on notera que les acteurs américains sont en avance sur les fonctionnalités mobiles in-store.

Click & Collect et retour en magasin : distributeurs multi-secteurs en tête

Les distributeurs multi-secteurs sont les plus avancés dans la mise en place de fonctionnalités omnicanal tels que le Click & Collect et le retour en magasin, très loin devant les acteurs de la beauté, de la mode et du luxe.

Best practices : l’eShopper Index 2015 met en avant des acteurs issus de secteurs différents (retail, luxe, cosmétique, mode, électronique, meubles, jouets, culture et multi-secteur) identifiés comme best practices.

Lors de l’atelier « Restitution exclusive de l’étude eShopper Index 2015 » qui se tiendra le mercredi 18 mars à 15h, Frédéric Lezy (Directeur e-commerce Arvato) et Christophe Biget (Directeur Associé iVentures) présenteront le classement des meilleures performances e-commerce, ainsi que les key learnings et best practices issus de cette étude en détails et dans son intégralité.