[Études & Livres blancs] Comment aborder sereinement la relation client avec les assurés en 2030 ?

L’exercice prospectif est toujours risqué… mais d’autant plus nécessaire que le digital ne cesse de faire émerger de nouveaux usages et business models, détruisant ceux qui semblaient acquis. A l’ère du digital darwinism, les entreprises, à l’instar des espèces vivantes, changent, tâtonnent, se réinventent : elles luttent pour s’adapter au risque, sinon, de disparaître. Souscription, gestion des contrats, relation client, intégration des nouvelles technologies dans la chaîne de valeur, le secteur de l’assurance est en pleine mutation. Comment l’assurance aura-t-elle évolué en 2030 ? Et que signifiera être assuré dans ce futur à la fois proche et lointain ? C’est à ces questions que tente de répondre le livre blanc de l’École Polytechnique d’Assurance (EPA) “Être assuré en 2030 !” auquel Arvato s’est associé.

Dès la préface du livre blanc “Être assuré en 2030 !”, Isabelle Falque-Pierrottin, Présidente de la CNIL pose les enjeux de la transformation du secteur de l’assurance : « Accidents, achats immobiliers, santé… l’assureur est de facto associé à notre vie personnelle, voire intime. Depuis quelques temps, cette proximité se renforce par une personnalisation croissante des services rendus aux assurés. La tarification faite à l’individu est ainsi de plus en plus fondée sur un profil de clientèle constitué à partir de ses données personnelles, collectées sur l’individu lui-même ou sur l’activité concernée. Au nom de la prévention, de plus en plus d’assurés acceptent aussi de partager avec leur assureur des données de vie quotidienne – habitudes alimentaires ou sportives – afin de profiter de tarifications adaptées. Alors que, déjà en 2020, chaque foyer pourrait disposer en moyenne de 30 objets connectés selon certaines estimations, il apparaît que cette “hyperpersonnalisation” est amenée à prendre de l’envergure. En d’autres termes, plus qu’un risque ou une activité, c’est la personne dans tout ce qui la compose qui sera assurée. »

Une relation client avec les assurés… résolument tournée vers l’assuré

La révolution digitale a profondément bouleversé les attentes ainsi que les usages des consommateurs. L’hyper connexion, accessible à chacun, a rendu les consommateurs plus exigeants qu’auparavant : l’autonomie, la personnalisation, la simplicité des services et l’accès à l’information sont désormais des prérequis. Internet et les nouvelles technologies ont permis à tout un chacun d’accéder à une nouvelle autonomie : nous devenons acteurs de nos choix d’achats (et non plus simplement consommateurs d’une offre standardisée aussi évoluée soit-elle)… et de la chaîne de production. Nous revendiquons cette autonomie triple A (anywhere, anyway, anytime), d’où l’explosion du DIY (do it yourself), et les systèmes d’informations ainsi que les process doivent s’adapter pour simplifier la vie du consommateur.

La personnalisation des services est également une exigence forte car, même si nous nous connectons à un seul web, personne ne reçoit le même Internet : toutes nos interfaces sont personnalisées et nous voulons qu’elles collent toujours plus à nos besoins et envies pour moins d’effort et plus de simplicité. Enfin l’accès simplifié et en continu à un maximum d’informations a déclenché une nouvelle étape dans le parcours, avant l’acte d’achat, le zero moment of ruth : moment durant lequel le consommateur se renseigne sur le produit et se tourne vers le web, les avis en ligne, les comparateurs, les communautés et les réseaux sociaux. Aujourd’hui, les marques s’adaptent plus ou moins rapidement à ces nouvelles générations qui sont nées avec le digital… Mais comment prendre un train d’avance ? La génération Z, digital native, aura 30 ans en 2030. Alors que la génération Y est qualifiée de digital adopters, la génération Z a toujours connu le numérique : elle est née avec Internet et a connu le smartphone et le web collaboratif très tôt. Aujourd’hui, 81% des 13-19 ans possèdent un smartphone. Cependant, contre toute attente, la généralisation du smartphone dans chaque main n’a pas entraîné l’augmentation des appels, car cette génération n’utilise pas son smartphone pour appeler. Ils jouent, écoutent de la musique et bien sûr chattent à tout va sur leurs applications de messagerie instantanée. Le référentiel de communication a changé pour eux : pourquoi chercher et composer un numéro pour communiquer avec un proche ou une entreprise quand le point de contact peut se faire directement depuis une application ?

Ces changements dans leur mode de communication est une caractéristique parmi tant d’autres qui bouleversent la relation client y compris dans le secteur de l’assurance : comment les assureurs vont-ils réinventer leur métier à l’aune des nouveaux usages tout en (re)pensant leur future relation client ? Quel sera l’état d’esprit de l’assureur en 2030 ? Éléments de réponse dans la contribution de Dominique Decaestecker, directeur général CRM Arvato France, au livre blanc “Être assuré en 2030 !”

Télécharger le livre blanc