Relation client : qui est le ROI ?

05/06/2015, publié par Anne-Sophie Salamon
évolution de la relation client

Dans son article Le « râleur power » déferle sur Twitter, publié dans Le Monde du 22 mai dernier, Julien Guintard aborde un sujet d’actualité pour les marques : comment gérer l’évolution de la relation client sur un espace public tel que Twitter ?

Les réseaux sociaux, ces espaces publics, sont devenus en quelques années un nouveau canal de communication privilégié par les clients.

Dans un premier temps Twitter a été utilisé par de nombreuses marques pour présenter leurs produits et communiquer leurs dernières actualités. Mais rapidement les clients se sont manifestés, et les comptes Twitter se sont transformés en lieu de conversation entre marques et consommateurs.

Evolution de la relation client avec l’émergence des réseaux sociaux

L’une des principales conséquences pointées par l’auteur est que les mécontents et les grincheux, longtemps redoutés, sont désormais les chouchous des marques. Leur mécontentement est devenu précieux, et une excellente occasion pour la marque de montrer l’excellence de son service client. Les lignes sont en train de bouger, certaines entreprises déclarent même qu’elles se fixent un nombre de réclamations à atteindre chaque année.

La relation client vit-elle à son tour sa révolution numérique ? Longtemps considérée comme un centre de coût, ses objectifs étaient simples : avoir le moins de contacts possibles, les traiter au plus vite et pour un coût le plus faible possible.

Les community managers sont devenus les « gérants d’un magasin » qui chaque matin ouvre pour recevoir son flow de messages plus ou moins sympathiques. Julien Guintard rappelle que la courtoisie est de rigueur et que l’échappatoire ultime face au client peu aimable est le second degré. Un compte comme CM Hall Of Fame relate d’ailleurs quotidiennement ces échanges un peu « hors norme ».

Finalement, que pouvons-nous retenir de cet article sur l’évolution de la relation client ?

  • Un client qui s’exprime n’est pas un client perdu, c’est l’occasion pour la marque de le fidéliser ou de le reconquérir
  • Un client qui contacte une marque est une opportunité d’améliorer les services, les produits pour le satisfaire au mieux
  • Les services clients ne sont plus des centres de coût ils génèrent de la valeur, tant par les informations récoltées que par l’occasion de présenter les dernières nouveautés, voire de transformer une réclamation en acte d’achat

Les marques peuvent donc se poser la question de leur stratégie de relation client… Toujours moins de réclamations pour moins cher (offshore toujours plus loin, automatisation des réponses) ou accueillir les clients grincheux comme des rois ? (disponibilité, personnalisation etc..) Le calcul d’un ROI* (*Return on investment) sur cette activité évolue : la réclamation devient génératrice de valeur.

Alors qui est le ROI* ?