Quand la relation client investit les messageries instantanées

06/03/2017, publié par Grégory Krumm
Femme écrivant sur son téléphone

Les utilisateurs de smartphones sont devenus accros aux applications de messageries instantanées. Ce canal CtoC intéresse de plus en plus les entreprises qui y voient l’opportunité d’engager de véritables échanges conversationnels.

Les applis bousculent les habitudes des services clients

WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Skype, Viber… Les applis de messagerie instantanée explosent à l’échelle planétaire. Les deux leaders, WhatsApp et Facebook Messenger, ont dépassé tous deux la barre du milliard d’utilisateurs ! L’Hexagone n’échappe pas à la tendance, 32 % des Français utilisant ces services. A n’en pas douter, ce nouvel usage du smartphone va impacter les services clients. Et très rapidement, à en juger par le phénomène en Asie : WeChat s’est imposé comme le premier canal de la relation client, comme le rapporte la marque de cosmétiques Caudalie, dont plus de 80 % des clients utilisent cette application pour échanger avec leurs conseillers ! En mode texte mais aussi vidéo et voix…

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Axa investit Messenger

Les entreprises européennes aussi lorgnent ce nouveau canal. Ainsi, au printemps dernier, après KLM, l’assureur Axa a investi Facebook en proposant à ses clients de converser avec leurs conseillers via Messenger. Ils peuvent ainsi demander des informations, des documents et suivre leur dossier sinistre… Avec un avantage de taille : la conservation de l’historique de l’échange entre utilisateur et conseiller. De quoi permettre à ce dernier d’améliorer sa connaissance client à travers les besoins exprimés et indiquer au client si le message a été reçu et lu. Une fonctionnalité gage de transparence, d’égalité entre les interlocuteurs et de meilleure réactivité de part et d’autre des écrans… L’assureur peut, en outre, envoyer des informations supplémentaires au client via les notifications Messenger.

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Un canal accessible en continu

En parallèle, la filiale de vente directe d’Axa, Direct Assurance, a opté pour WhatsApp et offre aux usagers toutes les fonctionnalités de l’application : texte, photo, vidéo. A l’image de Messenger, WhatsApp favorise, d’un côté, la continuité des conversations – contrairement au courrier électronique -, et de l’autre, offre une souplesse dans le temps de réponse – à la différence du téléphone et du chat. En cas d’interruption de la conversation, il suffit au conseiller ou au client de « scroller » la conversation pour se remémorer la teneur du dossier. Accessible en continu, ce nouveau canal de proximité asynchrone est une opportunité pour les marques d’engager la conversation et de renforcer la relation.

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