Le client, pas forcément où on l’attend

09/11/2015, publié par Grégory Krumm
comportement du consommateur

Uber qui ne décolle pas en Allemagne, des Français plus enclins à livrer leurs données personnelles en ligne et le boom inattendu du click-to-call : voilà trois informations édifiantes en matière de relation client et de comportement du consommateur glanées sur le web.

L’ubérisation de l’économie ou le nouveau paradigme de la relation client

UberPop suspendue, Uber qui s’attaque à la livraison de repas, chauffeurs Uber qui créent leur propre application de réservation… Le feuilleton de l’appli polémique en ferait presque oublier une question essentielle : comment expliquer le succès de l’uberisation en France ? Est-elle aussi populaire chez nos voisins européens ? Très judicieusement, le HuffPost interroge : pourquoi l’application cartonne en France alors qu’elle ne « prend » pas en Allemagne ? Tout simplement parce que les Allemands sont globalement satisfaits du service proposé par les taxis contrairement aux Français, qui les jugent trop rares, trop chers et trop lents. Résultat : alors que la société américaine a déclaré être en mesure de créer 80 000 activités de chauffeurs indépendants d’ici fin 2016 rien qu’à Paris, ils ne sont que 1600 outre-Rhin…
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Les Français moins rétifs à voir exploiter leurs données personnelles

Certes il s’agit encore d’une minorité, mais d’une minorité croissante ! Après étude du comportement des consommateurs, nous nous sommes aperçus que les Français commencent à lâcher prise concernant leurs données personnelles, indique l’Observatoire des services clients de BVA et Viséo Conseil. En un an, nous serions deux fois plus nombreux (14 à 28 %) à accepter qu’une marque exploite commercialement nos données de navigation sur smartphone et tablette. Mais à une condition : bénéficier d’un avantage en contrepartie ou d’une amélioration de la qualité de service. Une logique donnant-donnant qui n’empêche pas les sondés de se montrer plus frileux concernant l’accès à leurs données de géolocalisation (16 %). Quant à l’accès aux données personnelles via les réseaux sociaux, il est toujours perçu comme intrusif, seuls 9 % des sondés y étant favorables.
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Le click-to-call : le canal qu’on n’a pas vu venir

L’Observatoire des services clients de BVA et Viséo Conseil est décidément une étude précieuse pour tordre le cou à nombre d’idées reçues sur les services clients. Vraie surprise de découvrir que le click-to-call a bondi de 7 à 21 % en un an, soit la plus forte progression observée de tous les canaux à disposition des consommateurs ! Une évolution qui place cette option du téléphone sans l’attente devant les réseaux sociaux et les applications. Preuve s’il en fallait qu’interagir en temps réel avec un internaute, ça a du sens… et ça fonctionne ! Qu’attendent les marques pour s’engouffrer dans cette brèche comportementale du consommateur ?
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