L’internaute est-il une sous-catégorie de client ?

27/07/2015, publié par Frédéric Lezy
service client en ligne

Si on se reporte à l’étude publiée par Eptica fin juin intitulée « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne », on pourrait se le demander…

En effet, cette étude révèle que 54% des questions posées en ligne par les internautes restent sans réponse sur les sites des marques.

Si on s’intéresse aux autres canaux c’est mieux, mais cela reste largement insuffisant.

Ainsi, si 72% des questions adressées par email trouvent réponses, seulement la moitié est jugée pertinente. Quant aux canaux « chauds », tchat et réseaux sociaux, on ne dépasse pas les 63% de réponses pertinentes sur des taux de réponses très inégaux.

Améliorer le service client en ligne : un levier de croissance pour les marques ?

Alors pourquoi si peu de considération pour les internautes alors qu’un Français sur deux consulte le web avant d’acheter en magasin ? (Voir l’étude Nielsen).

Ce n’est certainement pas de la mauvaise volonté de la part des marques, mais les habitudes des clients évoluent vite et imposent toujours plus de services en ligne de qualité, mettant à mal les organisations et les process des entreprises.

Face à la multiplicité des points de contacts, il est plus que jamais nécessaires de maîtriser la cohérence de discours entre les canaux pour instaurer un climat de confiance entre la marque et le consommateur.

Le mouvement opéré sur le produit avec la mise à disposition de catalogues accessibles en multi device et des stocks en temps réels doit impérativement s’accompagner d’un service client en ligne à la hauteur.

Si comme le révèle l’étude, seulement 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l’e-mail, le tchat, Facebook et Twitter, cela laisse présager un potentiel de croissance non négligeable pour les marques qui considéreront enfin l’internaute comme un client comme les autres.

A bon entendeur !