Le suivi de livraison, point névralgique de la relation client pour les e-commerçants

29/01/2016, publié par Grégory Krumm
Le suivi de livraison, point névralgique de la relation client pour les e-commerçants - Repéré sur le web

85 %, c’est la proportion de nos compatriotes qui attachent de l’importance au suivi de livraison selon l’étude « 2015 State of e-commerce Delivery  » réalisée par le grossiste MetaPack. Si le sujet suscite une certaine fébrilité avant Noël, n’allez pas croire qu’il devient secondaire le reste de l’année. Comme le souligne à juste titre cette étude réalisée auprès de 3000 consommateurs, tenir les clients informés du statut de leurs commandes, à chaque étape de l’acheminement, est un facteur clé de leur satisfaction et de leur engagement envers l’enseigne.

Il est loin le temps où les prix et les délais de livraison constituaient les seuls facteurs décisifs dans l’acte d’achat ! Pour les e-consommateurs, toujours plus nombreux, la praticité des modalités de retour et le suivi des colis ont pris une place de premier plan. Il s’agit ni plus ni moins de l’étape ultime de l’expérience d’achat de clients souhaitant connaître précisément et simplement le statut de leur commande. Quoi de plus légitime ?

Une chose est sûre : le client est tatillon. Non content de s’assurer que sa commande en ligne est bien prise en compte, il souhaite presque toujours recevoir un mail de confirmation (93 % des réponses). Selon l’étude de Metapack, 83 % des personnes interrogées souhaitent même vérifier le suivi de leur commande au moins deux fois et 21 % jusqu’à trois fois !

Le suivi de livraison par mail ou par SMS

Et les exigences ne s’arrêtent pas là : les e-commerçants doivent s’adapter aux préférences de leurs clients et envoyer des notifications par mail ou SMS – le premier étant plus populaire, d’après cette étude. Le suivi de livraison par SMS séduit toute de même 45% des personnes sondées.Un incident de livraison ou un retard ? Là encore, la réactivité s’impose pour rassurer quant à la progression de la commande. Au final, c’est l’ensemble du parcours d’achat qu’il faut considérer, ce qui peut s’avérer un casse-tête en cas de livraison internationale impliquant plusieurs transporteurs. A moins de rendre accessibles les informations de track and trace directement depuis le site de l’enseigne…