Internet face au défi de la confiance

14/03/2016, publié par Grégory Krumm
Indice de confiance Internet

12 %, c’est la part des Français qui estiment que les services on line des assurances inspirent plutôt confiance, d’après la première édition du « Digital Trust Index » d’Opinion Way. Les services en ligne des banques s’en tirent mieux, 46 % des sondés estimant qu’ils inspirent plutôt confiance. Mieux lotis, les services publics recueillent 59 % de confiance des internautes français. Les plus hauts indices de confiance (62 à 68 %) reviennent à la recherche d’informations sur un produit ou service, l’achat en ligne ou le suivi de l’actualité.

Cette étude met en lumière le contraste saisissant entre le boom des usages numériques et le manque de confiance des usagers vis-à-vis d’Internet, qui atteint le « score » de 48 sur 100. De piètres résultats qui confirment ceux du Baromètre 2016 de confiance des Français dans les media, où Internet arrive en queue de peloton des médias auxquels nos compatriotes font le plus confiance (31 %).

L’explication est simple : en favorisant la démultiplication et la fragmentation des acteurs, Internet favorise aussi l’éparpillement des « valeurs sûres ». Par ailleurs, si les GAFA dominent le paysage digital, ils suscitent une méfiance tenace en ce qui concerne les données personnelles, a fortiori depuis les divers scandales liés au partage d’informations personnelles.

Fort de ces constats, Opinion Way avance cinq propositions pour inverser la tendance et relancer la confiance :

  • La labellisation, pour permettre à de nombreuses activités sur le web de bénéficier de la mise en place de systèmes calqués sur le HON Code pour les sites de santé ou de normes ISO.
  • Les recommandations, sachant que les avis, à condition d’être vérifiés, ont un véritable impact sur l’indice de confiance.
  • La centralisation de l’information, les grandes plateformes thématiques de référence inspirant confiance par leur cohérence, leur information et leur organisation.
  • Les influenceurs, les internautes faisant confiance aux experts lorsqu’ils prennent la parole. Recourir à des spécialistes reconnus pourrait valoir à bien des secteurs d’activités numériques une plus grande confiance des internautes.
  • Un design clair, l’esthétique et l’ergonomie d’un site s’avérant déterminants dans la perception qu’en ont les internautes.