À quand la fin des CGU longues comme des romans ?

22/02/2018, publié par Grégory Krumm
CGU - conditions générales d’utilisation

Vous est-il arrivé de lire, complètement, attentivement, les conditions générales d’utilisation (CGU) d’un service en ligne ? Ne serait-ce qu’une fois ?

Selon une récente étude de l’Institut Mines-Télécom et Médiamétrie1, près de neuf internautes sur dix ne lisent pas ou pas en intégralité les CGU. Principale raison évoquée ? 80 % d’entre eux trouvent qu’elles sont bien trop longues !

Surprenant, au moment où l’on ne cesse de répéter que les marques devraient jouer cartes sur tables, pour rassurer des consommateurs refroidis par les révélations successives de cas de vols massifs de données – je pense par exemple au spectaculaire et incroyable épisode Equifax avec 145,5 millions d’individus touchés par le vol de leurs données personnelles, soit presque la moitié de la population américaine ! Ou tout simplement agacés de devoir débarrasser sans cesse leurs boites mails ou fils de textos de sollicitations commerciales pas toujours pertinentes.

Une demi-heure pour lire des CGU !

J’ai personnellement fait l’exercice de « mesurer » la longueur des conditions générales d’utilisation pour quelques services utilisés par un très grand nombre d’entre nous. Et, du coup, je conçois que seuls 10 % des internautes les lisent vraiment ! 4074 mots pour le site Oui.sncf, 8176 mots pour les services d’Apple ou encore 8155 mots pour Facebook… Et je ne suis visiblement pas le seul à m’être prêté à l’exercice : l’association australienne de défense des consommateurs Choice a demandé à un acteur de lire les CGU du Kindle Amazon, soit 73 198 mots qui exigeront pas moins de 8h59 de votre précieux temps ! Et pas sûr qu’à l’issue d’un tel marathon de lecture vous soyez plus éclairés ! Les CGU pourraient presque à elles-seules être éditées en livres ! Plus sérieusement : sachant qu’un adulte moyen lit 300 mots par minute, il faudrait environ 27 minutes pour lire entièrement les CGU de Facebook. Ce qui, sur Internet, équivaut à une éternité.

Mais, à mon sens, la longueur n’est, en réalité, pas le seul « mal » des CGU. S’ajoute également leur complexité. En me penchant sur leur contenu détaillé, j’ai été frappé par la quantité impressionnante de phrases très longues, de redondances, de jargon juridique, d’énumérations sans aucun fil rouge…

Sans surprise, je ne suis pas le seul à faire ce constat : près de la moitié des internautes considèrent en effet les CGU comme « trop difficiles à comprendre ».

De la résignation à la méfiance, il n’y a qu’un pas

Ce qui n’est pas sans conséquence. Les internautes, parce qu’ils peinent à s’appuyer sur les conditions générales d’utilisation pour savoir si, oui ou non, le service répondra à leurs besoins dans la juste mesure de ce qu’ils sont prêts à donner en échange (données personnelles, navigation, géolocalisation, reciblage…), finissent pas accepter les CGU… par défaut. Qui n’a jamais eu ce sentiment d’impuissance, ou, à tout le moins, de renoncement à comprendre les tenants et les aboutissements de l’usage d’un site ou d’une appli ?

Or, ce « consentement non éclairé » n’est pas sans risque pour les marques. Car le renoncement peut, de fil en aiguille, se muer en inquiétude. Que vont donc devenir mes données personnelles que j’ai, presque aveuglément, accepté de laisser entre les mains d’une entreprise ? Sont-elles bel et bien protégées ? Sont-elles vendues et exploitées à mon insu ? Voilà les questions que se posent les internautes français, parmi les plus vigilants sur la collecte de leurs données personnelles. L’étude de l’Institut Mines-Télécom et Médiamétrie estime même que 54 % des internautes se sentent obligés d’accepter les CGU « car les conditions ne sont pas modulables », et souligne « qu’une explication claire de l’utilisation de la data par les sites Internet est nécessaire pour lever leurs réticences » au partage de leurs données personnelles et bancaires.

Reconquérir la confiance par l’UX

Des CGU plus concises et plus claires ? Plus facile à dire qu’à faire ! Osons le dire : les marques peuvent avoir intérêt à ce que les internautes ne s’attardent pas trop sur le contrat qui, en échange de l’accès à un service, exige du consommateur qu’il livre des informations précieuses. Et reconnaissons-le aussi : certaines marques ont ouvert ce chantier, jouant le jeu de la transparence, assumant la promesse d’une expérience utilisateur sans chausse-trappes. Je pense ici à LinkedIn, IBM ou encore Walmart, qui se sont engagées à vulgariser leurs CGU – comprendre : les rendre plus courtes et plus claires. Une communauté a même émergé autour de la simplification des CGU : ONG, groupes informels, institutions se sont saisis du sujet. Parmi les solutions esquissées, l’usage accru d’icônes, le recours à des textes de commentaires s’affichant sur les passages les plus sensibles (ou complexes) pour les expliciter, de manière simple et compréhensible pour les consommateurs ; mais aussi des efforts louables d’organisation graphique de l’information – des infographies en somme –transformant les longs « couloirs gris » des textes légaux en courts blocs – colorés ☺ – plus aisés à appréhender, mieux articulés entre eux.

Le legal design, un exercice d’équilibriste

Ces recours à l’UX sont louables, cela ne fait aucun doute ! Mais cela reste un art difficile. Car, les CGU valant contrat… Elles doivent, aussi, respecter les canons des textes juridiques. Impossible, donc, de s’éloigner trop radicalement de certaines formulations, détails et autres complications. Trouver l’équilibre entre facilité de compréhension et respect des normes juridiques est un exercice si particulier qu’il porte aujourd’hui un nom : legal design. Et l’on peut s’attendre à en entendre beaucoup parler dans les mois qui viennent. Le RGPD va en effet rendre centrale la notion de consentement du consommateur. Les entreprises ne pourront pas aller dans le sens de la transparence numérique imposée par l’Union européenne sans simplifier radicalement leurs CGU.

1 Institut Mines-Télécom et Médiamétrie – Données personnelles et confiance : quelles stratégies pour les citoyens-consommateurs en 2017 ? Juin 2017