De l’usager au client, il y a désormais moins d’un pas !

22/07/2015, publié par Juan d’Alcantara
qualité des services publics

C’est l’un des enseignements de l’enquête annuelle « Services Publics : les citoyens ont la parole » réalisée par l’Institut Paul Delouvrier, très engagé dans les questions de modernisation de l’action publique. Les résultats ont été présentés le 27 janvier dernier, en présence de Thierry Mandon (ancien Secrétaire d’État chargé de la réforme de l’État et de la simplification) et de Laure De La Bretèche (SGMAP).

Quel degré de satisfaction pour la qualité des services publics ?

J’en retiens que si 67 % des usagers sont satisfaits de la qualité des services publics (en progrès d’année en année), ils attendent toutefois que les démarches administratives soient plus rapides, que leurs remarques et suggestions soient prises en compte, que la mise en relation soit instantanée… La mise en relation effectuée prioritairement via internet dans de nombreux services publics (sécurité sociale, fiscalité, logement, environnement…) répond d’ailleurs à cette attente de qualité des services publics.

Pour autant, je suis convaincu que, tous secteurs d’activité confondus et à l’heure d’une transition numérique galopante, la dématérialisation des échanges doit s’opérer… sans déshumanisation et que l’accompagnement des publics vers le numérique ainsi que leur écoute seront nécessaires à l’amélioration de l’efficacité recherchée. Assez paradoxalement, la contrepartie de la dématérialisation est la proximité.

Services publics, privés : une même exigence de qualité !