Le chatbot, une utopie digitale ?

03/01/2017, publié par Grégory Krumm
agent conversationnel

Ils gagnent du terrain, sont voués à occuper l’espace de la relation client et le marketing digital en attend beaucoup. Et pourtant… les chatbots sont loin d’être infaillibles, leur technologie ne se révélant pas assez mature pour être réellement efficaces et convaincants. L’épisode des « dérapages » de Tay, le robot Microsoft qui cible les « millenials », avait contraint l’éditeur à mettre son algorithme au repos moins de 24 heures après son premier tweet. Le chatbot, effet de mode ou tendance pérenne ? Derrière l’engouement pour les agents conversationnels, des bémols voient le jour.

Les pièges à éviter lorsqu’on crée un chatbot

Il y a ceux qui donnent toujours les mêmes réponses, ceux qui n’arrivent pas à répondre aux questions les plus simples ou encore ceux qui comprennent les questions de travers. Mal conçus, ces agents conversationnels peuvent s’avérer totalement contre-productifs, en générant une mauvaise expérience pour l’utilisateur. Voici ce qu’il faut absolument éviter :

  • vouloir proposer un chatbot omnipotent, c’est mission impossible. Toujours se concentrer sur la maîtrise d’une spécialité,
  • déployer un agent conversationnel sans scénario en amont. Tous les problèmes insolubles devant être reroutés vers une personne experte,
  • utiliser un style linguistique trop limité,
  • manquer de personnalité. Le ton, le vocabulaire et l’avatar doivent être en adéquation avec la cible,
  • ne pas être « à jour » de la connaissance client. Le chatbot doit pouvoir accéder aux informations de chaque utilisateur et les actualiser en temps réel,
  • négliger la sécurité et la protection des informations.

Dans tous les cas, garder en tête que c’est l’expérience utilisateur qui fera le succès ou l’échec de l’agent conversationnel.

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Et si on se calmait sur l’automatisation à tout prix ?

L’algorithme est-il le seul outil qui vaille pour bâtir, gérer et analyser une stratégie marketing rationnalisée ? Pas si sûr selon ce post consacré à la nécessité de remettre à leur place les outils relationnels et conversationnels, qui ont investi le quotidien des stratèges du marketing. Sans remettre en cause l’utilité de ces nouveaux outils au service de la relation client, l’auteur souligne qu’il s’agit avant tout d’auxiliaires au service d’une stratégie où les marketeurs sont censés être de fins connaisseurs de leur secteur, de leurs publics et de l’évolution des tendances. Communiquer avec ses prospects et clients reste un métier où l’intuition, l’empathie et la créativité sont des leviers qu’aucun bot ne possède à ce jour !

L’intégralité du post, c’est .

Moment de solitude face à un chatbot

Compte-rendu plein d’humour de discussions décousues et loufoques avec quatre de ces agents conversationnels actifs sur Facebook Messenger. L’auteur énumère les freins à la communication, au premier rang desquels la langue, la plupart des bots ne parlant qu’anglais. Citant l’exemple du chatbot de CNN, il pointe sa réponse unique et obstinée lorsqu’on l’interroge sur des faits d’actualité ou encore son incompréhension de la requête lorsqu’on sort du champ des personnalités incontournables. Et de conclure sur une Interaction réduite, reposant avant tout sur une suggestion de contenus… pas forcément pertinents.

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