Digitaliser, oui ! Sans oublier que le client n’est pas une machine

25/01/2017, publié par Grégory Krumm
digitalisation de la relation client

Au fil de nos publications sur ce blog, des tendances lourdes, des initiatives phares et des partis-pris déterminants ont émergé en matière de marketing et de relation client. Alors que les business models et les organigrammes se réinventent, que les entreprises ne jurent que par la réactivité et la personnalisation, que l’intelligence artificielle ne cesse de gagner du terrain, que les marketeurs n’en ont (presque) plus que pour les bots… la place de l’humain dans cet édifice de plus en plus digital, voire automatisé n’a jamais autant été d’actualité. 2016 restera comme l’année de la recherche d’un équilibre entre l’homme et la machine.

Le CDO, pivot de la transformation digitale ?

Pour les entreprises, le défi de la digitalisation de la relation client est avant tout celui de leur réorganisation pour y replacer le client au centre d’interactions toujours plus nombreuses et instantanées. Une prise de conscience marquée par l’apparition de nouveaux profils stratégiques, au premier rang desquels le Chief digital officer (CDO). Sous le feu des projecteurs depuis 2015, cette fonction n’a cessé de gagner du terrain dans les entreprises. Mais que recouvre vraiment cet acronyme ? Quel est son périmètre opérationnel ? En quoi l’organigramme est-il bousculé par l’émergence de cette fonction ? La 2e édition du livre blanc BCD2O lève le voile.

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La social room, un exemple à suivre pour digitaliser sa relation client

En matière de relation client, il semble désormais acquis que l’échange entre les marques et leurs consommateurs s’effectue en temps réel via une multitude de canaux digitaux. Un challenge de taille qui impose d’être toujours plus réactif tout en faisant preuve d’une attention individuelle et particulière pour chacun. Pour cela, community manager et conseiller client deviennent le véritable duo de choc digital des marques. A chaque entreprise ses initiatives, certaines sortant clairement du lot, à l’image de la Social Room de SNCF. Cet espace interactif en temps réel a permis au groupe de renforcer sa présence digitale et de gérer ses 1600 interactions quotidiennes. Un pas de plus pour mieux comprendre en compte les attentes de ses clients, gagner en réactivité mais aussi valoriser le travail et les compétences de ses collaborateurs.

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Livraison : comment les jeunes pousses s’approprient le dernier kilomètre

La digitalisation de la relation client a aussi rebattu les cartes de la gestion de la chaîne logistique. En permettant aux marchands de livrer le jour même, les start-ups de coursiers tiennent un excellent filon, qu’elles creusent chacune à leur façon. Avec une même promesse : une livraison dans l’heure ou sur rendez-vous. Dernière tendance en cours : le dernier kilomètre collaboratif. La clé du succès de ce modèle ? La facturation à la demande et la transparence sur la qualité de service offerte par les coursiers.

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La disruption digitale, un défi humain avant tout

Les perspectives offertes par l’intelligence artificielle ne sont pas sans rappeler l’enthousiasme teinté de méfiance qui a accompagné l’émergence des réseaux sociaux. Alors que la plupart des entreprises ont été longues à en saisir le potentiel, certaines à l’instar de La Poste, ont rapidement su s’emparer de ce nouveau relais de proximité, en formant les conseillers clients pour bien prendre ce virage de la digitalisation de la relation client. La preuve que le métier peut s’avérer créateur de valeur pour l’entreprise si on lui en donne les moyens !

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Ces chatbots qui font aimer les chatbots

Qui dit intelligence artificielle pense chatbot. Depuis le printemps dernier, ces robots conversationnels ont envahi les réseaux sociaux, avec, à la clé, une recherche d’informations facilitée, des réponses instantanées et un parcours d’achat simplifié. De quoi rendre les marques plus accessibles en plus d’être un levier de fidélisation. Si la majorité d’entre eux doivent encore faire leurs preuves, treize – sur la cinquantaine testés pour cet article – se sont avérés convaincants.

Pour en savoir plus sur ces chatbots à valeur ajoutée, c’est par là.

Marketing émotionnel : quand l’entreprise joue la corde sensible

Pour déclencher l’acte d’achat, rien de tel pour une enseigne que de créer une connexion émotionnelle avec ses consommateurs. Synonyme de fidélisation, le marketing émotionnel permet de créer de la connivence, de graver la marque dans le cœur de ses clients et de favoriser l’acte d’achat. Mais provoquer de l’émotion n’est pas chose facile ! Gros plan sur les leviers qui permettent d’y parvenir.

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