Ces enseignes qui ont tout compris à la satisfaction client

28/01/2016, publié par Grégory Krumm
la satisfaction client

La nécessité de prendre le train de la relation client en marche fait l’unanimité, l’intention est bel et bien là. Et pourtant… Entre les enseignes à la qualité de service discutable et celles qui peinent à créer de l’attachement client, il y encore loin de la coupe aux lèvres !

Le e-commerce, nouvel étalon-or de la satisfaction client

En matière de qualité de service, les entreprises françaises avancent en ordre dispersé. En tête de peloton ? Les e-commerçants, qui s’imposent comme le nouveau standard, souligne la troisième étude annuelle du cabinet L’Académie du Service, spécialiste de la relation client. Avec une longueur d’avance pour les pure players du Net (indice de satisfaction client globale de 77 %, contre 74 % en 2014), qui dament le pion à la grande distribution (76 %). Les e-commerçants se sont adaptés à des clients partisans du moindre effort, de plus en plus enclins à faire leur shopping en ligne, en leur fournissant une expérience client de qualité. En queue de peloton, la banque et l’automobile sont les secteurs les plus sévèrement noté (63 % de sondés globalement satisfaits), talonnant l’assurance, la téléphonie et les fournisseurs d’accès. 

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Comment les enseignes passent à côté de la relation client

De décalage entre les attentes des clients et les réponses des enseignes, il est encore question dans l’étude dunnhumby, cette fois dans le champ de la grande distribution. Selon le partenaire de Monoprix spécialisé dans la connaissance client, si la GMS tire son épingle du jeu côtés offre, merchandising, prix et promotions, elle peine à émerger en matière de politique relationnelle. Dans le top 3 des distributeurs les mieux orientés client figurent Picard, Grand Frais et Biocoop. Pour satisfaire leurs clients et les fidéliser, ces enseignes ont su créer de l’attachement client, une adhésion à leurs valeurs, une connexion émotionnelle… Les clients se sentent bien chez Picard, adhèrent aux valeurs militantes de Biocoop et des magasins bio en général, qui ressortent bien notés. Sur ce créneau, les enseignes généralistes font pâle figure. Difficile de différencier les valeurs d’un hyper d’un autre… Et une bonne offre couplée à un merchandising efficace ne suffisent pas pour se différencier.

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Dans le B2B aussi, l’expérience et la relation client, ça compte !

La bonne expérience client serait-elle l’apanage des entreprises B2C ? Une étude du cabinet Accenture, « B2B Customer Experience », souligne que la majorité des entreprises B2B perd des opportunités de croissance en raison d’expériences client décevantes. Si toutes s’accordent à reconnaître l’importance de l’expérience client pour leur stratégie globale et leur rentabilité, la majorité d’entre elles continue d’investir dans des programmes d’amélioration insuffisants faute de compétences, d’outils, de ressources nécessaires et d’intégration transversale au sein de leur organisation. Importance accordée au SAV, défense de leur activité face aux nouvelles formes de concurrence, investissement majeur dans le digital et les canaux traditionnels… Les « leaders » (23 %) génèrent une croissance annuelle moyenne du chiffre d’affaires de 13 %, quand les « suiveurs » sont en moyenne à 6 % et que les « retardataires » enregistrent une baisse moyenne de 1 %. CQFD.

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