2017, l’an 1 du commerce vocal ?

05/10/2017, publié par Grégory Krumm
commerce à commande vocale

Ces derniers mois, les assistants vocaux ont conquis des millions de foyers aux Etats-Unis, tout en entamant une percée timide mais remarquée en Europe. Amazon Echo, Google Home ou encore Djingo – prévu pour 2018 par Orange et Deutsche Telekom – s’invitent au cœur des foyers et inaugurent un canal inédit d’interactions entre les marques et les consommateurs laissant présager un essor remarquable du commerce vocal. Cependant, si une interface homme-machine réduite à la voix est un véritable graal pour des achats spontanés en toute simplicité, reste à rassurer les clients sur le respect de leur vie privée.

La commande vocale facilite les interactions

Ces assistants domestiques proposent bien plus qu’une lecture de la météo ou d’une playlist à distance – Amazon Echo est par exemple armé de plus de 15 000 skills. Ils proposent véritablement une nouvelle expérience d’achat et d’échange d’informations, intime, naturelle, depuis n’importe quelle pièce de la maison. Les consommateurs semblent singulièrement apprécier la moindre fatigue des requêtes effectuées vocalement, comparativement au clavier de l’ordinateur ou au pavé tactile de leur smartphone. Sans surprise, les expériences se multiplient. Forbes mentionne ainsi les initiatives de Birchbox, Expedia, Avis… Et note que, selon le Gartner, d’ici 2020, les ventes réalisées via des assistants à commande vocale dotés d’intelligence artificielle, comme Alexa et ses concurrents, atteindront 2,1 milliards de dollars.

Pour en savoir plus, c’est .

Le langage naturel au cœur de la technologie

Avec l’usage croissant des interfaces vocales, le retour d’expérience semble converger vers un constat simple : l’imperfection parfois frustrante de la capacité des machines à bien comprendre les commandes vocales des utilisateurs. Prenons l’exemple de l’intelligence artificielle Alexa, qui prête sa voix à Echo, l’assistant domestique d’Amazon. S’il suffit de prononcer le nom d’Alexa pour commander le produit de son choix, en pratique, cela exige une certaine discipline. Couleurs, goûts, éditions, options… : les produits susceptibles d’être commandés – quand Alexa est utilisée comme interface d’achat – sont souvent disponibles en plusieurs variantes. L’utilisateur n’a d’autre choix que de prononcer distinctement et complètement sa commande, sous peine d’acheter un produit de nature ou de marque différente de celle souhaitée. Sachant qu’en cas d’erreur, Alexa laisse 30 minutes à son « maître » pour lui demander d’annuler un achat. A condition d’avoir bien paramétré l’interface pour que soit activé ce droit à l’erreur. Paramétrage, apprentissage de cette relation particulière : les assistants vocaux demandent un temps d’adaptation pour, in fine, rendre authentiquement l’interaction plus fluide qu’avec d’autres canaux.

Quelques pistes pour réussir cette adaptation, ici.

Des assistants vocaux trop intimes ?

Au-delà de l’enjeu d’interprétation (l’assistant a-t-il bien compris ce que l’humain lui demande ?), crucial pour une expérience véritablement satisfaisante, l’interaction vocale exacerbe les enjeux de vie privée. D’une part, parce que si aucun code de sécurité n’est spécifiquement déterminé par l’utilisateur pour s’identifier formellement lors d’une interaction, toute personne (un ami jouant un bon tour, un enfant trop heureux de pouvoir se faire livrer le dernier jeu vidéo tant souhaité) peut effectuer un achat en quelques mots. D’autre part, parce que les assistants vocaux, étant à l’écoute des usagers, sont susceptibles d’entendre tout ce qui se dit dans l’intimité du foyer.

Quand TechCrunch intime à Alexa de ne pas parler aux étrangers, c’est .

Authentification, confidentialité : on reconnaît là des problématiques liées à toute interface numérique entre une marque et ses consommateurs. Mais avec l’interface vocale, il devient difficile pour les utilisateurs, davantage encore que sur un écran, de situer la frontière qui sépare la sphère privée de la sphère publique. Une confiance pourtant nécessaire pour l’essor du commerce vocal.