Service client : tout est une question de rythme et de tempo

29/03/2016, publié par Nathalie Bencteux
bonne relation client

Il y a quelques jours, j’ai contacté le service client de mon opérateur téléphonique pour des problèmes de réception TV. Un peu agacée, je l’avoue, car ce soir-là était diffusé le season premiere de ma série préférée.

« Bonjour, bienvenue chez ***** Magalie à votre service. Que puis-je faire pour vous ? »

Vous connaissez toutes et tous cette célèbre phrase d’accueil, différente d’un service client à un autre mais qui au final a pour objectif, comme son nom, l’indique de vous accueillir et de vous réorienter le cas échéant vers le bon service. La voix de la conseillère m’a tout de suite « apaisée ». Tous les éléments étaient là pour me rassurer dès le premier contact ! Son intonation, son timbre résonnaient comme une mélodie… un doux Prélude de Bach. C’est à ce moment-même que mon oreille de « jeune » pianiste a pris le dessus ! Et si, pour avoir une bonne relation client, tout n’était juste qu’une question de musicalité ? Une question d’accords, de hauteur, de gamme, qui contribuent à la qualité du discours ?

L’écoute et le discours déterminants pour une bonne relation client

Je lui expose mon problème, lui décrivant tant bien que mal avec mon jargon de consommatrice lambda, que les problèmes techniques dépassent, les messages d’erreur qui figurent sur ma box. La conseillère, toujours sur un ton très rassurant, me pose des questions complémentaires concernant mes branchements. Je suis entrée dans la phase de découverte du client ! Mon interlocutrice se montre curieuse, comme il se doit… Son débit, les pauses et silences dans son discours donnent du poids aux mots qu’elle emploie. Comme sur une partition de musique, le rythme et le tempo apportés par la conseillère viennent donner toute son intensité à l’échange. Une articulation fluide et une diction limpide me permettent de mieux l’entendre et de mieux comprendre la situation. La confiance s’installe.

Quelques manipulations supplémentaires, et mon problème technique est résolu. La conseillère prend le temps de m’expliquer la procédure appliquée à travers des phrases courtes et des mots simples. Le tout dégageant de l’émotion, un peu comme un morceau de piano, qui malgré la simplicité de son phrasé monodique, sait être émouvant. Finalement, ce n’était pas si compliqué que ça… ou du moins cela me paraît moins complexe que je ne me l’imaginais ! Loin des discours stéréotypés, la structure des phrases utilisées était efficace, le tout empreint d’un sourire perceptible.

« La société ***** vous remercie pour votre appel, nous restons à votre disposition de … heure à … heure pour toute autre question. Je vous souhaite une bonne fin de journée, Mademoiselle Bencteux. » De l’émotion, de l’intensité, des nuances, … toutes les subtilités utilisées par la conseillère ont réellement fait la différence dans le déroulé de son discours… interprété parfois aussi bien pianissimo que mezzo fortissimo, intégrant des points d’orgue, des accents. Elle m’a proposée sa propre interprétation du script, tout comme un pianiste proposera sa propre interprétation d’un morceau de Ludovico Einaudi !

Maintenant, je vais pouvoir m’installer confortablement pour regarder le 1er épisode de la nouvelle saison de ma série. Le générique commence, mais je vous avoue être ailleurs… Je ne peux m’empêcher de faire l’analogie entre l’échange que je viens d’avoir avec cette conseillère et le discours que me tenait mon prof de piano lors de mes tous premiers cours : « Tu ne dois pas te contenter de lire et de jouer les notes, de battre la mesure ! Tu dois apprendre à écouter, à comprendre le texte de la partition, le phrasé. Tu dois apporter tes propres nuances au morceau… »

Après quelques années de pratique, je me rends compte de l’importance de ce qu’il m’avait dit à l’époque. Sur une partition, les sons sont codés dans leur hauteur, leur durée et dans leur dynamique. Mais quand vous « jouez » un morceau, cette notation a vite ses limites. Un texte joué correctement en respectant strictement rythme, nuances et intonation sera plutôt qualifié de lecture. Aller au-delà s’appelle interpréter. En relation client, répondre à la demande d’un client, résoudre son problème en respectant le script et les procédures restent une norme. Aller au-delà, c’est enchanter le client.

En cours de formation musicale, on vous dira que pour être un bon pianiste, il faut non seulement avoir une culture musicale sans reproche mais également être dans le désir de communiquer. Qu’il faut aller au-delà de la simple lecture de la partition, qu’il faut interpréter. En relation client, pour être un bon conseiller, il faut non seulement avoir la culture du service client, connaître « par cœur » le produit, les offres, les process, mais il faut également être dans le désir d’échanger, de communiquer… aller au-delà de ce qui est appris en formation et sortir du cadre dans un seul et même objectif, la satisfaction et l’enchantement client ! À chacun ensuite d’interpréter le « morceau » avec toute l’émotion et la sensibilité qui donnera du sens à la « composition ».