Quand la déshérence permet aux assureurs de recréer du lien

20/01/2016, publié par Mélanie Cardon
Déshérence et relation assureur

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) l’avait promis, le législateur l’a fait. D’après les dispositions de la loi « Eckert » (entrée en vigueur le 1er janvier 2016), les assureurs ont désormais l’obligation de recenser chaque année tous les contrats d’assurance vie arrivés à terme et non-réglés.

Des moyens d’envergure au service de l’investigation

Si la loi « Eckert » a pour premier but de protéger et de défendre les droits des assurés, elle contraint surtout les assureurs, en cas de déshérence du contrat, à mettre en place des programmes de recherche d’assurés que Jacques Pradel et son émission Perdu de vue n’auraient pas reniés.

De véritables investigations, dignes d’un travail de détective, sont parfois nécessaires pour retrouver un assuré qui ne s’est plus signalé à son assureur depuis plusieurs années. Un dispositif complet et industrialisé permet néanmoins de retrouver l’assuré ciblé dans la majeure partie des cas. Plusieurs méthodes s’entrecroisent alors : des recherches manuelles sur les sites internet, l’envoi de courriers à d’éventuels souscripteurs ou assurés, des appels téléphoniques aux administrations et aux particuliers, voire même le recours à des process élaborés de datamining et de data management…

Les vertus inattendues de belles histoires humaines

De ces recherches parfois fastidieuses et souvent complexes naissent aussi de belles et véritables histoires de vie dont les gestionnaires chargés de retrouver ces assurés oubliés sont les témoins quotidiens : des petits-enfants qui reprennent contact avec leurs grands-parents, des parents qui renouent avec leur enfant, un membre écarté qui reprend contact avec sa famille…

Au-delà du versement de la prime due à l’assuré “en déshérence” retrouvé, la vertu inattendue pour l’assureur est l’opportunité de renouer un lien fort avec l’assuré, et ainsi de transformer une obligation légale en un authentique moment d’enchantement client.

C’est enfin une belle occasion pour l’assureur de démontrer sa transparence, loin des reportages télévisés qui le consacrent régulièrement comme un calculateur sans âme. Et de devenir enfin assurément humain* !

*Toute ressemblance avec un slogan déjà existant ne serait que fortuite 😉