Pas de collaboratif sans service client !

26/10/2015, publié par Valérie Gryson
plateforme collaborative

Le monde merveilleux du collaboratif dans lequel tout le monde prête son appartement, sa voiture, son bateau, son lave-linge… a ses limites. On est loin de la gestion complète par les usagers.

En réalité, les plateformes collaboratives l’ont bien compris, leur rôle de tiers de confiance est fondamental. Elles permettent d’organiser la collaboration, de rassurer les utilisateurs et d’arbitrer quand il y a des abus.

Le succès des Airbnb, Blablacar, Samboat, Drivy et autres Zilok repose en effet sur leur capacité à mettre en relation des milliers d’utilisateurs, mais aussi et surtout à mettre à disposition tous les moyens pour que la collaboration se passe bien : le paiement, mais aussi une messagerie pour que le propriétaire et le locataire échangent facilement (souvent via une app), des contrats pré-remplis, des assurances à souscrire en 1 clic, la collecte d’avis…

Plateforme collaborative : que faire en cas de problème ?

Il arrive malgré tout que la relation ne se passe pas aussi bien que prévue lorsqu’on a recours à une plateforme collaborative : un accident avec la voiture louée, un chauffeur qui ne se présente pas ou un dégât dans l’appartement, et c’est la confiance des usagers en la plateforme collaborative qui peut être ébranlée. D’autant que les « collaborateurs » voient leur angoisse augmentée car ils n’ont pas affaire à un professionnel mais à un particulier, comme eux.

Dans ces situations, la plateforme collaborative est souvent contactée en premier lieu. Comment fait-on ? Elle se doit alors d’offrir un accompagnement à tout moment dans la gestion des sinistres, dégâts ou manquement au contrat et peut se retrouver à arbitrer, voire à effectuer un prélèvement de caution.

Le service client guide alors l’utilisateur pour contacter l’assurance ou la contacte lui-même, l’aide à trouver un bateau de rechange, un covoiturage similaire ou encore une autre location d’appartement. Et cela grâce à une aide humaine (téléphone, chat, mail, sms) ou des fonctionnalités de la plateforme collaborative :

  • un bouton d’annulation de location qui envoie une notification et propose des locations similaires ;
  • un autre bouton dans l’application pour bloquer le paiement si le chauffeur ne s’est pas présenté pour un covoiturage ;
  • une mise en relation directe avec le service client en mobilité via chat ou téléphone.

Cette réflexion sur le service client est primordiale dans le concept collaboratif. Elle doit être prise en compte dès le début, avant l’accélération du modèle et l’augmentation de la communauté. Ceux qui négligeront cet aspect rateront indéniablement le coche du collaboratif.