N’ayons pas peur de l’Effort Client

20/07/2015, publié par Géraldine Jardin
effort client

Je reçois depuis quelques semaines des invitations à des séminaires et autres ateliers de réflexion partagée dont le thème est « l’Effort Client » (oui oui, avec des majuscules).

Mais qu’est-ce que l’effort client ?

Curieuse, j’ai rapidement cédé à la tentation d’en savoir plus sur ce sujet dont l’intitulé me semblait porteur de notions peu positives mais potentiellement nouvelles.

Google m’a d’abord permis de constater 1) que le concept nous venait des Etats-Unis -comme d’habitude-, et 2) que tout le monde se l’était déjà approprié et rivalisait de créativité pour se rendre visible en tant que (déjà) experts en la matière.

Ensuite, j’ai appris :

  • que l’AFRC (Association Française de la Relation Client) avait déjà réalisé deux baromètres en 2013 et 2014 ;
  • que ce même baromètre pouvait s’appeler « Customer Effort Score » chez nos concurrents et néanmoins confrères ;
  • que certains d’entre eux avaient re-conceptualisé le concept pour le renommer en une sorte d’AOC conservant l’exotisme de l’anglais…, ces derniers allant jusqu’à proposer le téléchargement d’un (supposé) livre blanc en échange de vos coordonnées de (supposé) prospect.

Toute impressionnée, je me suis ensuite plongée dans la lecture de divers contenus sur l’effort client, … et je n’ai rien appris que je ne sache déjà, ou que nos organisations de management de la relation client n’aient déjà examiné et manipulé en de multiples occasions.

A savoir que … :

  • les clients préfèrent que le produit ou service acheté fonctionne et ne nécessite pas d’avoir recours au service client ;
  • s’ils doivent quand même contacter le service client, ils préfèrent avoir une réponse rapide et pertinente ;
  • et enfin, ô surprise, ils préfèrent utiliser les canaux de contact proposant les parcours les plus courts et les plus efficaces.

Il s’agirait donc de générer de la satisfaction client en l’abordant par le côté obscur de l’ « Effort Client » qui serait donc à limiter au maximum. Car le client est comme vous et moi, il n’aime pas faire d’effort.

On est donc passé en quelques années du concept de « Satisfaction Client » à celui d’ « Expérience Client », puis d’ « Effort Client », c’est-à-dire de la recherche du plus haut niveau d’un ressenti positif … à celle du plus bas niveau d’une perception négative.

Un simple exercice de formalisation par l’intention positive ou négative, c’est-à-dire l’art de passer du verre à moitié plein au verre à moitié vide.

En ayant toujours soif.