L’UX comme facteur-clé de performance digitale : exemples de mise en œuvre

12/02/2016, publié par Stevy Matton
Expérience utilisateur (UX)

Dans un précédent post, j’expliquais pourquoi l’expérience utilisateur (UX) est désormais un facteur-clé de la satisfaction client, et au final un élément indispensable du développement des ventes et de la fidélisation.
L’importance de l’UX est amplifiée dans un contexte de croissance exponentielle du nombre des services offerts via le web ou le mobile, accompagnée par l’explosion de micro-services fournis par des partenaires externes (le paiement en ligne sous-traité à une plateforme spécialisée ou le processus d’abonnement pris en charge par un logiciel spécifique, par exemple) et la croissance rapide de l’Internet des objets.
Pour illustrer ce propos, 3 éditeurs et cabinets ont développé des initiatives intéressantes dans la prise en compte et la mesure de l’UX.

Dynatrace : de l’application monitoring à l’UX management

Dynatrace fournit depuis des années des outils de monitoring des applications permettant aux développeurs d’optimiser les applications et les infrastructures hébergeantes (mesure de temps de réponse, identification des erreurs et nœuds techniques, automatisation des alertes).
L’offre de l’éditeur comprend désormais la compréhension et l’optimisation de l’expérience utilisateur, au travers de moyens d’analyse des performances numériques du point de vue de l’utilisateur final :

  • identification du parcours client et problèmes fonctionnels rencontrés ;
  • statistiques d’utilisation en fonction du navigateur, de la zone géographique, du device utilisé ;
  • visualisation de l’impact de mauvaises performances sur l’usage du site ou le revenu en temps réel.

MS Digital Experience Center

Autre exemple d’étude de l’expérience utilisateur : Microsoft qui a lancé en mai 2015 le premier Digital Experience Center d’Inde Vadodara. Le centre va permettre aux PME, entrepreneurs et institutions locales d’acquérir une première expérience des nouvelles technologies sur les appareils fonctionnant avec le logiciel Microsoft. « Cette initiative va aider les PME à comprendre la valeur de l’informatique, et rendre plus facile pour eux l’adoption des solutions cloud », a déclaré Microsoft.

PwC Experience Center

Dernier exemple, PwC, qui a créé en 2015 un Centre d’Expérience global pour aider ses à accélérer leur transformation digitale. Ce dispositif est basé sur :

  • la réunion de talents issus du cabinet de conseil en termes de digital business et expertise sectorielle à travers le monde ;
  • la mise à disposition d’environnements digitaux et physiques à même à faciliter l’émergence de nouvelles idées de business ;
  • un panel de solutions et offres de service innovantes.

Trois exemples bien différents, mais tout aussi inspirants, qui valident l’importance de l’expérience utilisateur comme facteur-clé du succès de votre activité digitale.