L’enchantement client, nouveau concept marketing agaçant

14/10/2015, publié par Géraldine Jardin
enchantement client

En revenant d’un rendez-vous client, j’ai récemment pris l’un de mes talons de chaussures (de ravissants escarpins d’une marque hyper trendy !), entre deux pavés. « Même pas mal », ai-je pensé, « puisque ce sont mes chaussures… dont le talon en bois peut encaisser sans difficulté ce genre de mésaventure »… Mais ce ne fut pas le cas, et j’ai failli m’étouffer de déception lorsque j’ai constaté que mon précieux talon était en plastique beige recouvert d’adhésif imitant (presque) parfaitement le bois.

J’ai donc interpellé la marque sur sa page Facebook –je connais les astuces pour raccourcir mon parcours client–, où l’on m’a assurée d’un grand niveau de compréhension et réorientée vers le service client, que dis-je vers une collaboratrice dévouée et s’occupant-personnellement-de-moi, à grands renforts de « chère Géraldine » et de « Douce journée ».

J’exprimais donc une déception ; mais aussi et surtout le besoin d’une solution qui ne soit pas le remplacement des deux talons, attente légitime et plutôt simple à comprendre.

S’en sont suivis, par mails, d’incroyables échanges avec « Fanny », qui m’a assurée de sa « profonde compréhension », puis s’est lancée dans un discours truffé de termes supposés me convaincre que mes chaussures avaient quasiment été fabriquées à la main par l’un des meilleurs cordonniers du monde, me disant que le talon en plastique était une garantie de « robustesse et de solidité » une fois recouvert de « lamellé de cuir » (adhésif imitant le bois, selon moi) , et m’expliquant dans le même élan lyrique qu’il fallait néanmoins éviter de les porter sous la pluie car l’eau fragilise « cette matière vivante qu’est le cuir ». Et de conclure en me souhaitant…. une « Douce journée ».

Comme j’opposais une vraie résistance à cette tentative de décalage du propos (je n’ai pas besoin qu’on me vende les chaussures, je les ai déjà achetées) et lui rappelais que j’étais en attente d’une solution, et qu’au passage je montrais que je n’appréciais pas le jargon artisano-mielleux employé…, Fanny s’est fâchée et m’a rappelé que les chaussures m’avaient été livrées intactes, et que c’était bien moi qui les avait abîmées. Fâchée ; mais pas au point de me priver d’une « Douce journée » en conclusion.

Perplexe devant l’absurdité du propos – qui livre des chaussures abîmées ?… – alors que j’attendais toujours une proposition de solution, j’ai fait l’effort de rappeler mes attentes à Fanny et de lui donner des indices sur ce que pourrait être une réponse acceptable : l’adresse d’un cordonnier, une réparation dans leurs ateliers à mes frais ou tout autre conseil…, tout en lui demandant d’arrêter de me tenir un discours dont l’intention compassionnelle était réduite à néant par l’absence de propositions.

Victime d’une stratégie d’enchantement du client

Au bout de dix jours, et d’à peu près le double de mails conclus en « Douce journée », j’ai obtenu les coordonnées d’un cordonnier sachant réparer les talons des fameuses chaussures (qu’il est donc préférable de ne pas porter par temps pluvieux), et j’ai compris :

  • que j’avais été victime d’une stratégie d’enchantement client,
  • qu’un concept pareil ne peut fonctionner que si on commence par écouter vraiment le client,

Parce que le client n’a pas besoin qu’on lui souhaite une « douce journée » s’il n’y a pas de solution qui précède cette conclusion, et il n’aime pas qu’on appelle « souliers » ses chaussures à talons plastique pour lui faire croire que ce sont des objets authentiques.

Le client a des besoins fondamentaux auxquels il est nécessaire de répondre avant de tenter de l’enchanter.

Allez, douce journée.