La relation client dans l’assurance existe-t-elle vraiment ?

28/04/2015, publié par Mélanie Cardon
service client assurance

Peu d’attachement à la marque, pratiquement pas de dimension sociale de recommandation…

Dans le secteur de l’assurance, les occasions d’entrer en contact avec son client sont rares. Et quand il y en a, les interactions sont souvent vécues comme une contrainte !

Occurence et appétence dans l'assurance

Par conséquent, chaque interaction client est une pépite. En plus de la compétitivité de la marque, le service client dans le secteur de l’assurance doit être un facteur différenciant des assureurs.

Rappelons que tous secteurs confondus, 55% des clients, choisissent de devenir client d’une marque pour la bonne réputation de son service client…et que 82% des clients ont arrêté leur relation avec une entreprise à cause d’une très mauvaise expérience client (Source : Capgemini, Etude Customer Insight 2013)

L’importance du service client dans le secteur de l’assurance

Aujourd’hui l’adhérent / l’assuré / le client est de mieux en mieux informé, il est devenu très exigeant et compare sans cesse prix et prestations. Il a pris conscience de sa valeur et de la valeur de ses données personnelles, qu’un jour ou l’autre il partagera en contrepartie d’avantages et services. Il attend en effet une solution sur mesure, personnalisée, adaptée à sa situation…. Après l’ère du tout financier, les assureurs entrent désormais dans l’ère du marketing client !

Comment créer une expérience unique pour l’assuré ?

  • Un prérequis : avoir un taux d’accessibilité élevé et répondre parfaitement à la  demande de l’assuré. Dans ce cas, il est au moins « non insatisfait » !
  •  Un objectif pour aller plus loin : faire du service client un facteur de fidélisation et d’attachement à la marque ! A l’instar des banques qui capitalisent fortement sur le service haute disponibilité, avec des horaires élargis jusqu’à 22h par exemple !
  • Donner une mission au service client : établir une relation avec l’assuré, créer de la valeur en offrant des services à valeur ajoutée. Chaque contact, quel que soit le motif d’appel est aussi l’occasion de recueillir des verbatim, d’analyser les causes d’appels, les besoins et est source d’optimisation au sein du parcours client multicanal…
  • Des outils pour personnaliser : utiliser des smart data afin de reconnaître l’assuré et de personnaliser le discours et les offres proposées lors du rebond commercial ; être innovant, en utilisant des nouveaux canaux tels que le chat vidéo (formidable accélérateur de ventes en ligne)… Notre expérience avec un acteur majeur de la protection sociale sur la segmentation de son portefeuille clients et la mise en œuvre de gestion de campagnes relationnelles totalement personnalisées plaident en ce sens.
  • Des hommes : garantir une posture relationnelle unique, recruter et former de façon innovante des profils spécifiques à cette relation client nouvelle génération. Par exemple, pour le compte d’une institution de prévoyance, la mise en place d’un programme de formation continue innovant a pour ambition que les conseillers deviennent de véritables ambassadeurs de la marque.

Pour conclure, créer une expérience unique, c’est générer l’enchantement de l’assuré, source de satisfaction et de fidélisation.

Lors de prochains posts, nous pourrons rentrer plus dans le détail de chacune de ces pistes…