GIFs et emojis, stars du CRM digital

01/02/2016, publié par Malvina Prault
CRM digital

La semaine dernière, suite à un problème de commande sur un site e-commerce, je me suis tout naturellement tournée vers les réseaux sociaux pour ma réclamation. Au-delà du professionnalisme et de la disponibilité du service client à 6h du matin (!), un détail a particulièrement attiré mon attention. Au sein des trois messages qu’elle m’a envoyés, l’interlocutrice a utilisé huit emojis. Huit ! Et chacun d’entre eux, intelligemment placé, parfaitement adapté au discours, a contribué à me donner l’impression que je discutais avec une personne qui me comprenait. Même à 6h du matin.

Pourquoi ce sentiment ? Quel est le pouvoir de ces petites images qui envahissent la communication digitale des marques ? On pourrait répondre à ces questions en choisissant la facilité : « Une image vaut mille mots ». D’accord, mais c’est un peu court.

Un CRM digital qui clarifie et humanise la relation client

Déjà à l’époque d’MSN, on découvrait le pouvoir indéniable de l’émoticône. Dissipant les malentendus, accentuant l’humour, les smileys et autres ❤ se sont rapidement imposés dans nos SMS et emails. Si la concision est souvent de mise dans le digital, les emojis ponctuent et enrichissent donc nos phrases de sentiments représentés.

Lorsque les annonceurs mobilisent ces symboles dans leur relation client, ils jouissent à la fois de cette enrichissement visuel ET d’une humanisation de l’échange. Une utilisation intelligente des emojis peut en effet avoir l’effet suivant :

GIFs et emojis, stars du CRM Digital L’aspect rond et jaune de ces images vous empêche de croire en leur humanisation du CRM digital ? Pour le prouver définitivement, une étude scientifique démontre « qu’à la vue d’un Smiley, les zones du cerveau activées sont les mêmes que lorsque nous regardons le visage d’un être humain ».

Toutes les marques ne sont pas concernées

Attention cependant à ne pas utiliser les emojis n’importe comment. Chaque marque doit s’assurer qu’une utilisation de ces symboles correspondra à sa stratégie relationnelle, aux usages de ses cibles et au contexte précis de l’interaction… Une marque au ton léger, par exemple, ou une entreprise à forte culture innovante / technologique, pourront adopter les emojis sans problème. Si c’est le cas, les possibilités sont infinies. Certaines enseignes vont même jusqu’à créer leurs propres symboles dans leur stratégie CRM digital, ou encore rédiger des communiqués de presse entièrement composés d’emojis

Autre tendance : les GIFs

GIFs et emojis, stars du CRM Digital

D’autres visuels envahissent également la communication digitale des marques : les GIFs. Ces dernières années, leur utilisation a explosé. Pour ceux qui n’y verraient que des « images animées », sans réelle valeur pour les stratégies Marketing, j’insiste sur les nombreux avantages de leur utilisation :

  1. Dans un Feed Facebook ou sur Twitter, ils attirent l’attention, et créent plus d’engagement ;
  2. Ils sont particulièrement adaptés à une stratégie mobile, alliant attractivité des images et rapidité de lecture ;
  3. Ils communiquent efficacement une image de marque, pouvant être très esthétiques, créatifs, et/ou humoristiques. S’il s’agit ainsi souvent de références populaires, un GIF spécifiquement créé par une marque sera également apprécié par la communauté.
  4. Quoi de mieux qu’une image de quelques secondes, diffusée en boucle, pour teaser une communauté sur un nouveau produit ou un événement à venir ?

C’est d’ailleurs ce qu’a fait Dell pour le lancement de son Dell XPS 12 Convertible Ultrabook. En construisant l’ensemble de son email autour du GIF du produit, l’entreprise a, entre autres, vu son taux taux de conversion augmenter de… 103 % !

Faire la différence

In fine, s’il est tentant de surfer sur ces tendances, l’utilisation des Gifs, des emojis, memes et autres contenus visuels décalés suppose une maîtrise parfaite de la formule suivante :

(image de marque + attentes des clients) x (contexte + maîtrise des codes du CRM Digital) = ?

Cette formule, alliée à un sens de la mesure (il ne s’agit certainement pas d’accumuler les symboles… On en revient à la maîtrise des codes du CRM Digital), doit permettre aux marques de rester cohérentes et proches de leurs communautés, tout en favorisant le partage de leurs messages. De quoi satisfaire tout Directeur CRM !