De l’assuré au client-ambassadeur, il n’y a qu’un pas

07/04/2016, publié par Mélanie Cardon
client ambassadeur de la marque

On nous parle beaucoup d’expérience client, mais pour un assureur, comment cela se traduit-il ?

Lorsqu’un assuré appelle son service client, c’est une « pépite » ! Une occasion en or de lui parler, de le chouchouter, de faire le point sur sa situation, de le fidéliser, de détecter d’éventuels signaux faibles et d’y remédier. Mais c’est surtout une occasion en or de le transformer en client ambassadeur de la marque ! Bref, de créer une relation personnalisée et durable ! Mais avant d’envisager toutes ces opportunités, il faut répondre à sa demande immédiate. Taux d’accessibilité élevé (supérieur à 90 %) et réponse précise à sa demande, seront donc les deux prérequis pour le rendre « non-insatisfait ».

À partir de ce moment seulement nous allons pouvoir penser à le satisfaire au-delà de sa demande initiale et espérer qu’il devienne un ambassadeur de la marque. Ou pour reprendre un mot à la mode, l’enchanter.

Voici quelques conseils pour faire d’un appel au service client une expérience unique pour vos clients :

  • reconnaissez-le: c’est simple, mais pas si facile de l’appeler par son nom et de savoir qu’il a chez vous tel ou tel contrat d’assurance… plutôt que de l’identifier par son numéro de contrat ;
  • personnalisez votre discours en  tenant compte de sa situation de vie : est-il célibataire, marié, locataire, propriétaire, avec un ou plusieurs enfants etc. ?
  • proposez-lui des offres/services additionnels qui lui correspondent totalement: cela augmentera son taux de satisfaction, et donc le NPS de la marque ;
  • soyez à l’écoute de la « voix de l’assuré »: c’est identifier les principales causes de réitération d’appels, les appels inutiles et les irritants clients, et s’en servir pour faire évoluer les process, et très souvent développer le selfcare pour répondre à des besoins simples.

Si le client se sent écouté et pris en charge, c’est déjà beaucoup ! Si, en plus, le conseiller ou l’agent se met à sa place et résout son problème, alors l’assuré sera enclin à accepter une offre commerciale liée à un nouveau produit ou à une augmentation de garanties ! On observe ainsi en moyenne un taux de transformation de 15 % en upsell ou crossell, voire 30 % pour certains produits et offres.

S’il est multi-équipé, le client sera par ailleurs d’autant plus fidèle et moins enclin à résilier malgré la loi Hamon. En général, on constate qu’un client qui détient trois produits chez le même assureur ne résilie pas.

Finalement, le cercle vertueux réside dans le fait qu’un client séduit au départ par la promesse marketing est plutôt neutre. Il peut, grâce à la qualité de traitement opéré durant la vie de son contrat, devenir prescripteur. Et lorsqu’il est très satisfait de la gestion de son sinistre, il devient même un véritable ambassadeur de la marque !