Comment mesurer l’expérience utilisateur sur votre site web ?

21/01/2016, publié par Stevy Matton
mesurer l'expérience client

L’UX au cœur de la Customer Experience

Alors que la digitalisation des interactions avec les consommateurs s’intensifie, l’expérience utilisateur et sa facilitation sont devenues en quelques années une des préoccupations principales des directions informatiques et web agency. L’expérience utilisateur, ou UX en anglais abrégé, s’inscrit en effet au cœur de la Customer Experience digitalisée au travers de sites web et autres apps mobiles, et devient un élément clé de la satisfaction des consommateurs.

L’UX qualifie le résultat (ou bénéfice) et le ressenti d’un consommateur lors de l’utilisation d’un service ou d’une application. Il fait appel à la perception et comporte donc des composantes factuelles mais aussi émotionnelles. La question qui se pose dès lors est  « Comment qualifier et mesurer cette expérience utilisateur vécue par vos consommateurs et internautes dans l’utilisation des applicatifs (sites et apps) que vous mettez à disposition pour leur faciliter la vie et offrir vos services ? »

Beaucoup de données déjà disponibles pour mesurer l’expérience client

En tout premier lieu, ce ne sont pas les données qui manquent :

  • les web analytics permettent de tracer précisément le comportement de l’internaute, son parcours, les pages visitées, le temps passé, d’où il vient et où il va quand il quitte votre site ;
  • les outils de mesure de la performance des applicatifs (APM) fournissent une multitude de détails sur la performance technique de votre site : temps de réponse, taux d’usage de CPU, fluidité réseau, disponibilité du cloud, etc. ;
  • les réseaux sociaux, au travers des commentaires des internautes, vous informent qualitativement sur l’expérience ressentie, positivement mais aussi négativement ;
  • enfin, l’analyse des ventes ou des taux d’utilisation des services révèlent eux aussi de précieux renseignements sur vos consommateurs et leur comportement.

De l’importance du contexte

Mais aucune de ces sources de données et outils d’analyse ne comporte une mesure factuelle de l’UX, ni ne permet de connaître le « ressenti » de vos internautes. Il manque ici le « contexte » pour le comprendre. En effet, un temps de chargement de 3 secondes pour une page web peut paraître interminable sur mon dernier smartphone équipé de la 4G en plein Paris ; alors qu’il sera tout fait acceptable dans le cadre d’une consultation sur mobile dans le train que je prends pour partir en week-end.

Autre exemple, l’impression (ou non) de facilité lorsque je veux accéder à la page de changement d’options de mon abonnement TV, selon que l’émission est sur le point de commencer ou que je prends le temps posément d’essayer d’optimiser l’ensemble de mon bouquet sur le long terme.

Le contexte s’avère donc crucial et est difficilement mesurable sans une enquête ou la soumission d’un questionnaire utilisateur.

Une mesure complète de l’UX doit donc prendre en compte, en complément des données classiques de tracking (parcours client au sein de l’applicatif) et de performance (temps de réponse) des données issues du contexte :

  • Contexte applicatif : les sites web font appel à de nombreuses interactions avec d’autres sites, données du cloud, api…dont le niveau de service aura une influence sur la performance et le ressenti utilisateur
  • Contexte utilisateur : device utilisé, navigateur, horaire, localisation : travail, maison, magasin, extérieur, véhicule…

Certains éditeurs de solution d’analyse et de suivi de la performance ne s’y trompent pas et promettent la prise en compte des données de contexte dans leurs analyses.

Un paramètre majeur à prendre en compte, donc, dans la mise en place de vos futurs dispositifs de mesure de la satisfaction client.