Quand Citroën joue la « cross-fertilization »

13/11/2015, publié par Grégory Krumm
Quand Citroën joue la « cross-fertilization » - Ça nous a bluffés

Comme toute marque digne de ce nom, Citroën s’interroge sur l’expérience client. Mais là où le constructeur aux trois chevrons a marqué un point, c’est lorsqu’il a décidé de proposer un campus dédié. En substance : accueillir une marque d’un autre secteur d’activité pour apprendre de ses expériences et problématiques en la matière. En l’occurrence ING Direct, le n°1 français de la banque en ligne, qui vient de dépasser le million de clients.

Qu’est-ce qui peut lier deux entreprises aux secteurs et histoires aussi différentes ? Le déficit d’expérience client, peut-être. A en croire le Baromètre Cultures Services, publié en avril dernier, automobile et banque en souffriraient, globalement. Débattre de l’expérience client et des méthodes de son entreprise, c’est classique. Ce qui l’est moins, c’est de rapprocher des entreprises diamétralement opposées pour capitaliser sur les méthodes et acquis de son invité.

Pour cette première édition, Citroën a choisi le thème ô combien porteur des enjeux du digital. Les échanges ont notamment porté sur les nouvelles attentes des clients, l’investissement sur les moments de vie, l’accompagnement en ligne, les enjeux de la transparence, la place de l’humain et les bénéfices du digital. Avec un constat commun : celui de la nécessité de rationaliser l’écosystème digital pour optimiser et simplifier l’expérience client. Si Citroën mise désormais sur le développement de sa palette de services digitaux pour coller au mieux aux attentes de sa clientèle, ING ambitionne d’aller plus loin dans la co-construction avec ses clients en la rendant systématique.

Mais ce qu’on retient, in fine, c’est la similitude d’enjeux pour des acteurs grand public que tout oppose en termes de mode de distribution de leurs produits et services, Citroën s’appuyant sur un réseau « traditionnel » de concessionnaires alors qu’ING est un pure player de la banque en ligne.