GRDF : trouver les mots, avec et pour les clients

10/01/2017, publié par Grégory Krumm
Référentiel client

Sur fond de mutation du secteur énergétique et de concurrence accrue, le distributeur gazier entend faire évoluer la relation client en faisant de ses salariés des ambassadeurs de proximité. Nouveau discours, nouvelles méthodes, nouveaux outils : tout est mis en œuvre pour améliorer sa qualité de service et son relationnel avec les consommateurs.

Et le contexte s’y prête. D’une part, le compteur communicant « Gazpar », qui permet la transmission automatique des relevés de consommation aux fournisseurs de gaz, sera généralisé aux 11 millions de foyers concernés d’ici à 2022. De quoi permettre aux techniciens d’être dégagés de cette fonction et d’intervenir pour des prestations gazières à valeur ajoutée en se concentrant sur le besoin client. Les objectifs sont fixés : GRDF compte capitaliser sur son taux de satisfaction client de 87% pour le porter à 90% en 2018.

Un référentiel du comportement client comme guide de terrain

Temps fort de cette approche, un référentiel de comportement client GRDF, véritable guide de terrain pour optimiser la relation client, a été élaboré courant 2015 en concertation avec les techniciens, les conseillers client et les managers. Ce document a été co-construit autour des attentes des clients et de l’expérience des salariés, en tenant compte de leurs souhaits et appréhensions. Concrètement, il définit douze comportements professionnels (identifier une situation, communiquer, prendre des initiatives, expliquer et transmettre…) relatifs aux moments-clés d’une intervention.

Un référentiel client commun pour clairement établir les comportements professionnels à adopter – au téléphone, en face à face ou à l’écrit – et pour les diffuser. Ce document de référence consigne notamment les mots d’usage, depuis la présentation au client jusqu’à la clôture de l’intervention, ceux-ci s’avérant essentiels dans le contact avec le client. De quoi assurer une homogénéisation, voire une véritable marque de fabrique pour ses trois millions d’interventions annuelles. Avec, à la clé, une meilleure perception de GRDF par ses clients grâce au bon niveau de discours des techniciens et à une relation plus personnalisée.

Nouveaux outils d’intervention

Cette démarche novatrice s’appuie sur de nouveaux outils d’intervention, notamment des tablettes tactiles afin de permettre une gestion plus efficace du suivi des interventions, contribuant à élaborer le référentiel de comportement client.

D’ores et déjà déployé auprès des techniciens et des managers chargés de superviser cette appropriation des bonnes pratiques et des compétences, ce référentiel client sera bientôt étendu à mille téléconseillers au premier semestre 2017, avant d’être généralisé à l’ensemble du réseau d’ici à 2018.