Darty, le contrat de confiance 3.0

06/12/2016, publié par Grégory Krumm

Darty l’a bien compris : en matière de conseil et de SAV, rien ne remplace le « bon vieux » contact humain. Le géant de la distribution d’électroménager et de produits électroniques a donc ajouté une nouvelle corde à son arc : l’assistance humaine connectée. Deux ans après le lancement du Bouton Darty permettant de rester directement connecté à son service client, depuis chez soi, via une application, et d’être appelé par un conseiller, le voilà désormais doté d’un service de visio-assistance permettant un échange en vidéo via la tablette ou le smartphone du client.

De quoi guider ce dernier à l’aide de captures d’écran et autres guides visuels pour le branchement d’une machine à laver, le réglage d’un téléviseur et autre mise en marche d’appareils électroménagers parfois complexes. Au-delà de son aspect pratique, ce service représente incontestablement un nouvel outil relationnel et conversationnel pour ne pas couper le contact avec le client.

Garder la main sur le parcours d’achat

Cette initiative – une première – s’inscrit dans le droit fil de la dynamique de digitalisation de l’enseigne, qui a notamment permis de doter 135 de ses 250 magasins d’une connexion Wifi depuis 2013 (soit l’un des plus importants programmes d’investissement de l’enseigne) et récemment équipé ses vendeurs de tablettes.

Objectif ? Repositionner les forces de vente pour optimiser le parcours client en prolongeant le travail exercé en amont et ne pas perdre la main sur le parcours d’achat d’un client surinformé. Primordial quand on sait que les magasins Darty alignent en moyenne un cinquième des références proposées en ligne !

Valoriser l’expérience client

Dans cette nouvelle configuration magasin entre le vendeur et le client, il ne s’agit plus uniquement d’identifier les besoins du client, qui a déjà fait ses recherches sur le web, mais de déterminer les bonnes questions à lui poser sur le produit désiré. Un enjeu de taille pour valoriser l’expérience client en magasin, surtout lorsqu’il s’agit d’un produit coûteux, nécessitant une bonne connaissance de ses caractéristiques et de ses fonctionnalités. Indéniablement, le point de départ d’un nouveau type de relation client vendeur.