Chez Citroën, les avis clients sont sans filtre

17/02/2017, publié par Grégory Krumm
chez citroen les avis clients sont sans filtre

Chat C2C, forums, sites dédiés : les avis clients sont idéaux pour se faire une idée avant d’acheter… à condition que tous les avis soient publiés. Pour éviter la méfiance des internautes, Citroën a fait le pari de la transparence grâce à son outil d’avis clients Citroën Advisor lancé à l’automne 2014. Une première chez un constructeur automobile. Le prix à payer pour être véritablement customer centric et pour mettre l’expérience au cœur, assure la marque aux chevrons.

Le principe ? Tous les avis sont les bienvenus, et l’internaute est invité à laisser une note, éventuellement assortie d’un commentaire. À l’origine, pour évaluer les services – de la concession au service après-vente – et, depuis octobre 2016, pour juger les produits, les notes étaient affichées dans le showroom de la marque. À terme, les 460 concessionnaires Citroën pourront être notés par leurs clients après chaque visite et le site permettra à tous de consulter les avis publiés. Plus de 80 000 avis de consommateurs ont d’ores et déjà été enregistrés dans 20 pays.

Absence de filtre

Pour aller au bout de sa démarche d’impartialité, la plate-forme est certifiée NF Services par Afnor, ce qui garantit notamment l’absence de sélection parmi les clients pouvant déposer un avis et parmi les avis publiés. Ce qui atteste aussi que les avis correspondent à des expériences de consommation authentiques et à des auteurs identifiés.

La transparence au risque de mettre sa réputation en jeu ? Les propos ne sont pas filtrés, assure la marque, sauf si une personne est nommée, en cas d’insulte ou de propos raciste. De leur côté, les utilisateurs sont informés si leur avis n’est pas conforme et Citroën Advisor alerte le concessionnaire concerné par un commentaire négatif afin qu’il puisse contacter directement le client insatisfait.

Choisir son vendeur

En août dernier, la marque est passée à l’étape supérieure en permettant, aux concessions volontaires, que leurs vendeurs soient évalués. Ceux-ci disposent alors d’une fiche et d’un profil Facebook professionnel afin de pouvoir être contactés en direct par les clients. Objectif : permettre à ces derniers de choisir leur vendeur en se basant sur la notation des autres clients et miser sur l’identification, cette proximité étant susceptible de favoriser la signature du contrat.

 Convaincu que la transparence est son meilleur atout, le constructeur a acquis une certitude, avec ce positionnement atypique : mieux vaut connaître les avis des clients mécontents afin de les satisfaire à nouveau, de les reconquérir… d’optimiser son réseau de distribution et le niveau de service associé.