Burger King ou l’art de retourner le mécontentement des clients à son avantage

10/11/2015, publié par Grégory Krumm
Burger King communication - marketing

En matière de communication, l’impertinence peut s’avérer payante. Réapparu en France fin 2012, Burger King a fait très fort en tournant le mécontentement de sa clientèle à son avantage. C’est d’ailleurs cette démarche qui a valu au géant américain de la restauration rapide et à son agence Buzzman de recevoir le Grand Prix du Marketing Client 2015 au printemps dernier.

Burger King, le pari réussi d’une communication client décalée

Suite à ce mécontentement, l’enseigne a su surfer sur la frustration générée par le nombre limité de ses restaurants et jouer de sa rareté pour établir un dialogue décalé avec ses (futurs) clients. Elle s’est notamment illustrée l’an dernier par trois coups de maître en matière de communication sur les réseaux sociaux :

  • avec « Angry tweets », Burger King a relayé des tweets mécontents sur les bâches de ses chantiers, réponse à l’appui, preuve de son ouverture au dialogue
  • avec « Last comment », la marque a indiqué sur Facebook qu’elle s’engageait à ouvrir un restaurant dans la ville de l’auteur du dernier commentaire du post…
  • et avec « No like battle », c’est un menu gratuit qui était offert à la personne n’obtenant aucun like sur son commentaire. Pari gagné : les internautes se sont pris au jeu, augmentant la visibilité de Burger King d’autant.

Last but not least, pour transformer les longues files d’attente en mini-évènements ludiques, un jeu accessible sur smartphone a été proposé aux clients, leur permettant de gagner un laisser-passer. L’application a été téléchargée 230 000 fois, plus d’un million de parties ont été jouées devant la vingtaine de restaurants Burger King en France et 10 000 laisser-passer ont été gagnés. Au final, pour moins de 10 000 euros d’investissement en communication, Burger King aura réussi à obtenir l’équivalent de 5,5 millions d’euros d’ « earned media » et à toucher plus de 25 millions de personnes. Une belle performance quand on sait que son budget communication n’atteint même pas 1 % du budget total !

Crédit photo : Burger King