Marketing client : les assureurs font leur aggiornamento

30/11/2015, publié par Grégory Krumm
relation client assurance

Si la loi Hamon ambitionne de simplifier la vie des assurés en assouplissant les conditions de résiliation des contrats, elle complique à coup sûr celle des assureurs. Sommés de déployer une réelle gestion de la relation client pour conserver leurs adhérents, les voilà à l’affût d’expertises développées dans d’autres secteurs pour mettre en place des stratégies de rétention.

La relation client dans le secteur de l’assurance : une préoccupation majeure

Trop longtemps centrés sur le marketing produit, les assureurs se repositionnent enfin sur la relation client, devenue une préoccupation majeure alors qu’elle se résume encore souvent à la souscription et à la gestion des sinistres. Le secteur n’y est pourtant pas forcément propice, les occasions d’entrer en contact avec le client étant rares – une fois tous les quatre ans, en moyenne, pour les activités « dommages ». Sans compter que les interactions sont souvent vécues comme une contrainte…

Comme le résume sans détours Mark Wilson, directeur général d’Aviva, les assureurs en sont toujours à l’âge de pierre en termes d’innovation ! C’est justement pour y remédier que l’assureur américain AIG a annoncé le 5 novembre des investissements massifs : pas moins de 500 millions de dollars, dont 100 qui seront alloués à la modernisation des plateformes de technologie de l’information.

De son côté, BNP Paribas Cardif a amorcé il y a deux ans la transformation digitale de sa relation client autour de trois axes : maîtrise de ces technologies, adaptation des compétences des collaborateurs et proposition de services considérés comme naturels par les clients. Dans cette dynamique, l’assureur s’appuie sur le Cardif Lab, qui joue un rôle de catalyseur en exposant les collaborateurs aux innovations réalisées dans tous les pays où la compagnie d’assurance est implantée.

En plus d’améliorer la relation client, l’autre évolution majeure à laquelle vont faire face les compagnies d’assurance, c’est celle des ressources humaines, le secteur répondant traditionnellement à des exigences plus techniques que marketing. Autant dire que les perspectives sont bonnes côté recrutements, car le processus de transformation ne fait que commencer !