Pour les marques Premium aussi, la relation client c’est le nerf de la guerre

02/03/2016, publié par Grégory Krumm
Podium de la relation client

Alors que la 12e édition du Podium de la Relation Client était placée sous le signe du choc de simplification, un constat s’impose au vu de son palmarès : les marques au positionnement Premium tiennent le haut du pavé. Présentes sur les trois marches du Podium de la relation client, c’est la première fois qu’elles se distinguent à ce point, avec d’excellents scores sur l’ensemble des critères étudiés.

Deuxième constat : parmi les neuf secteurs étudiés, le secteur automobile a fait grande impression pour l’édition 2016 de cet événement. En plus d’être lauréat pour le secteur automobile, Mercedes conserve la tête du classement général pour la deuxième année consécutive, arrivant en première position sur 15 critères parmi les 18 suivis. Et ce pour une raison principale : les clients ont été sensibles à la facilité d’utilisation et la pertinence de ses outils digitaux (portail et applications mobiles), notamment en service après vente.

A la deuxième place du classement général, BMW affiche l’une des plus fortes progressions enregistrées cette année sur de nombreux critères, notamment sur le fait de surprendre positivement les clients. Le constructeur récolte les fruits de son programme « Number One » lancé en 2007, faisant de l’orientation client l’un de ses piliers stratégiques. C’est notamment le premier constructeur automobile Premium qui conseille ses visiteurs en temps réel sur son site, leur permettant de bénéficier des conseils d’experts en direct grâce à un accompagnement par click to call et click to chat, en fonction des modèles.

Grand gagnant du Podium de la relation client en 2014, Nespresso arrive cette année en 3e position et s’illustre dans la catégorie « distribution spécialisée », l’entreprise ayant significativement progressé sur des critères de fidélisation et d’effet de surprise. En 2015, elle a ainsi envoyé des capsules de cafés par courrier dans de petits écrins aux couleurs de la griffe et a diffusé un spot pour vanter sa culture d’entreprise autour de « la quête du geste parfait ». Un positionnement gagnant – de même que sa formule « Nespresso, what else ? » -, qui résume à lui seul toute sa stratégie marketing, proposant un art de vivre et de consommer différemment.

Mailings personnalisés, magazines haut de gamme, offres exclusives, séries limitées… Chez Nespresso, le client fidèle est membre d’un club, il peut accéder à un service sur mesure 24/24 et 7/7. Bien consciente que la fidélisation est le nerf de la guerre, la marque a su, à partir d’un produit d’exception, proposer et préserver une qualité de relation exceptionnelle. Avoir les mêmes exigences pour son service client que pour le produit lui-même : et si c’était la clé de la réussite des entreprises Premium ?