Omnicanal : des réalités très disparates !

10/03/2015, publié par La rédaction
Omnicanal : des réalités très disparates ! - Ça bouge

Si depuis plusieurs années, tout le monde ne cesse de parler de stratégie omnicanal, quel est aujourd’hui objectivement le constat ? Les chiffres de l’eShopper Index 2015 parlent d’eux-mêmes : seule la moitié des acteurs disposant de magasins proposent aux consommateurs le retour et l’échange de produits en magasin alors que ce service devrait être de l’ordre des basiques. Et à peine 39% des marques proposent le Click & Collect à leurs clients, et pour le Reserve & Collect c’est moins de 10%.

Les distributeurs multi-secteurs sont les plus avancés dans la mise en place de fonctionnalités omnicanal tels que le Click & Collect et le retour en magasin, très loin devant les acteurs de la beauté, de la mode et du luxe. Et, si les retours et échanges en magasin sont plus fréquemment proposés aux USA qu’en Europe, c’est l’inverse pour les services de Click & Collect et Reserve & Collect.

En magasins, les fonctionnalités mobiles encore à la peine

Très peu d’acteurs proposent à leurs clients des fonctionnalités mobiles spécifiques une fois en magasin. Si les scans de code-barres et QR code pour accéder à des informations produits sont proposés par un quart des acteurs analysés, moins de 10% d’entre eux proposent le paiement via mobile, le push d’information spécifiques des magasins ou d’offres, ou encore la possibilité de contacter un vendeur. Les acteurs américains sont en avance sur les fonctionnalités mobiles in-store.

Les applications mobiles se distinguent pour les services en ligne

Si le store locator est désormais communément adopté, moins de 40% des acteurs disposent du service d’information sur la disponibilité d’un produit en magasin, et moins de 20% proposent la prise de rendez-vous en magasin ! Cependant quelques innovations voient le jour, notamment avec les app mobiles. Par exemple lorsque le consommateur prend une photo d’un vêtement qui lui plait et que l’entreprise, via l’application, lui propose les produits les plus similaires parmi les références disponibles.

Rendez-vous le 18 mars prochain, à l’occasion du salon e-commerce One to One à Monaco, durant lequel Arvato a invité iVentures Consulting à présenter en exclusivité les résultats de l’étude eShopper Index 2015.