Le droit au service client

19/12/2016, publié par Grégory Krumm
Femme souriant avec les mains

L’adoption le 7 octobre 2016 du projet de loi pour une République numérique marque un véritable tournant dans l’accessibilité des services client. Après avoir été laissé de côté lors de l’examen en 2005 de la loi sur l’Egalité des chances, voilà une perspective réjouissante pour toutes les personnes souffrant de handicap auditif ou visuel, et qui devaient jusqu’à présent se déplacer ou faire appel à un tiers pour exprimer leurs demandes.

Issu d’un processus de concertation amorcé en octobre 2014, ce texte consacre son troisième volet à l’accès au numérique pour tous. Il acte la nécessaire ouverture de la filière relation client – services téléphoniques comme sites internet – à l’ensemble de la population française.

Cette avancée, qui accorde un délai de deux ans pour rendre les services client accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, aveugles et aphasiques, est valable aussi bien pour les entreprises que pour les services publics.

Traduction et transcription simultanées

Concrètement, les services client seront tenus de proposer, pour les appels passés et reçus, une traduction visuelle en langue des signes et une transcription écrite, sans surcoût pour les utilisateurs. En cas de non respect de cette disposition, ils s’exposeront à une amende de 5 000 euros.

Nombre d’entreprises ont devancé l’appel et proposent d’ores et déjà des mesures pour assurer l’accessibilité numérique. Vente-privée.com, La Redoute, Matmut ou encore Norauto mettent ainsi à disposition de leurs clients un bouton pour accéder aux services de Sourdline, premier centre de contact dédié aux sourds et aux malentendants, permettant d’entrer en communication vidéo avec un interprète.

Accessiweb pour les sites privés, RGAA pour le service public : à chacun son référentiel d’accessibilité. Contraste des couleurs, grands caractères, audiodescription, équivalent textuel pour tout contenu non textuel permettant une synthèse vocale, ensemble des fonctionnalités accessibles au clavier… Lancer une démarche d’accessibilité, c’est prendre en compte tous les types de handicaps. Et, potentiellement, permettre à plus de 5 millions de malentendants, 1,7 million de malvoyants et 60 000 personnes aveugles de bénéficier des services des centres de relation client.