La loi Macron sur la mobilité bancaire, un aiguillon pour la relation client des banques

07/11/2016, publié par Grégory Krumm
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Après la loi Hamon facilitant la résiliation de son contrat d’assurance, voici la loi Macron sur la mobilité bancaire permettant de changer de banque plus facilement. Une bonne nouvelle pour les clients… et, pour les banques, l’occasion ou jamais de booster leur relation client. Il en va de la défense de leurs parts de marché !

Car il s’agit ni plus ni moins que de faciliter la concurrence dans un secteur affichant un taux d’attrition particulièrement bas de 4,5 % par an en moyenne (contre 9 % dans les banques européennes et 15 % dans le secteur des télécoms). Mais ne nous méprenons pas. Loin de refléter la qualité de la relation client, il faut plutôt y voir « le signe de l’existence de barrières à l’entrée sur le marché pour des acteurs de moindre envergure ou de petite taille, rendant la conquête de clients rentables difficiles », comme le souligne le rapport sur la portabilité du compte bancaire.

Une inertie qui s’explique aussi par le fait que les produits bancaires sont souvent très « liants », à l’image du prêt immobilier, et que les clients ont le sentiment que l’offre est similaire chez les concurrents. Résultat : même mécontents, ils actent très rarement leur désamour par un changement de banque.

Attentes croissantes des Français

Mais les lignes devraient bouger. Exit l’obligation légale de la loi Hamon imposant au secteur de proposer gratuitement aux clients un service d’aide à la mobilité bancaire, très peu appliquée. Dès le 6 février prochain, en application de la loi Macron, les banques seront chargées de gérer les formalités lorsqu’un client voudra changer d’établissement, de manière automatisée et dans des délais contraints.

Une perspective pas forcément rassurante dans un contexte où, à en croire la 6e édition de l’étude Relation banques-clients de Deloitte, les clients s’émancipent de plus en plus de leur banque, Ainsi, une part croissante des Français se dit prête à changer de banque et à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque traditionnelle. Face à des clients de plus en plus informés, la banque de demain devra renforcer son offre de conseil à valeur ajoutée, sur fond de concurrence accrue de nouveaux acteurs plus agiles et moins contraints.

La loi Macron sur la mobilité bancaire a donc de quoi réjouir les banques en ligne, qui en attendent une acquisition de clients conséquente. Pour les autres, l’aide à la mobilité bancaire sera le moment ou jamais d’adopter un positionnement customer centric, en mettant l’accent sur la personnalisation et la considération des clients.