À l’école de la relation client

22/12/2015, publié par Grégory Krumm
À l'école de la relation client - Repéré sur le web

Avec la digitalisation, toutes les lignes bougent, même celles de la formation. Nouveaux enjeux, nouvelles modalités, nouvelles techniques… C’est sur l’apprentissage des fondamentaux de la relation client que j’ai décidé de me pencher cette semaine.

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Mais quels sont donc les éléments qui contribuent à l’efficacité d’une formation ? L’expérience client et la notion d’enchantement ont largement rebattu les cartes ! Alors que nous nous interrogions ici même sur la façon de créer une véritable rupture dans les apprentissages classiques, Relationclientmag décrypte les grandes tendances du côté des formations dédiées à la relation client.
Au-delà de l’évidente nécessité de former les collaborateurs à la culture digitale, on en retient la montée en puissance des formations liées à l’expression. Nombre de paragraphes, usages de langage et vocabulaire à privilégier… Il est fréquent qu’une charte rédactionnelle soit construite en amont avec les responsables de la relation client avant d’être inculquée aux conseillers. La personnalisation des programmes s’impose aussi comme tendance forte, de même que le blended learning, qui revient à mêler un module d’e-learning, des sessions de mise en situation et une classe virtuelle pour valider les acquis de la formation. En plus d’être souple et innovante  dans ses modalités, la formation doit aussi être un tremplin pour la carrière du collaborateur, d’où l’importance que chaque module passé débouche sur une certification. Mais cet arsenal serait incomplet sans la prise en compte des émotions du client. L’empathie ? Un nouveau paradigme conférant au conseiller une approche in fine plus humaine.

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OpenClassrooms et ICD lancent un Mooc sur le commerce omnicanal

Parce que l’apparition des Mooc (Massive open on line courses) participe de cette dynamique de formation transversale et interactive, le lancement début décembre d’un cours en ligne consacré à la stratégie de commerce omnicanale tombe à pic pour travailler à la transformation de la relation client. En partenariat avec OpenClassrooms, ICD International Business School a élaboré cette formation gratuite destinée à un public familier de la démarche marketing. Une première sur le sujet ! Permettant au plus grand nombre d’assimiler l’enseignement à son rythme, ce dispositif s’avère particulièrement adapté pour appréhender une évolution qui bouleverse l’approche du client et le commerce en général. Découvrir les enjeux de l’omnicanal, élaborer une stratégie d’engagement client via le social CRM, appréhender le rôle stratégique du magasin dans cette dynamique, mettre en place une stratégie omnicanale… A raison de 2h30 de travail hebdomadaire, ce cycle de quatre semaines de cours ambitionne d’aider à relever le défi d’une expérience client sans faille, grâce à quelques clés essentielles pour développer une stratégie marketing gagnante dans cette bataille concurrentielle qu’est l’omnicanal. Une initiative que nous ne pouvions que saluer !

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